Qu’est-ce qu’un acte d’achat ?

Dans quelques années, l’e-réputation des entreprises deviendra un sujet essentiel. Les consommateurs vérifient de plus en plus les différentes informations sur Internet concernant les entreprises et leurs produits avant de procéder à l’achat. C’est pourquoi nous voulions interviewer les Français pour mieux comprendre comment l’e-réputation des entreprises les affecte en tant que consommateur. Cette enquête, menée par l’IFOP pour Semji, met en lumière les données recueillies auprès d’un échantillon de 1003 personnes, représentatives de la population française.

Consultez notre analyse des résultats de l’enquête et notre infographie ci-dessous.

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Chiffres clés sur l’impact de la réputation électronique des entreprises sur la Loi sur les achats

— Sur Internet, 85 % des consommateurs effectuent des achats et 80 % sont informés avant d’acheter — Pas moins de 96 % des internautes sont affectés par la réputation électronique de l’entreprise ou de la marque lors de leur achat — 88 % de les particuliers consultent les avis de consommateurs, les forums ou les blogs avant de faire un achat en ligne, 73 % pour un achat en boutique — Les opinions négatives risquent de décourager 85 % des consommateurs — La réputation électronique a un impact multicanal : près de 90 % des répondants informent sur Internet lorsqu’ils sont intéressés par une publicité télévisée ou un prospectus

Sur Internet, 85 % des utilisateurs effectuent des achats et 80 % se renseigne

À la lumière des deux premiers éléments de notre enquête, nous comprenons rapidement qu’une e-réputation contrôlée devient un élément essentiel pour assurer le succès et la durabilité de votre entreprise.

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De l’utilisation fréquente d’Internet, l’achat et l’enregistrement d’informations antérieures sont très importants. à grande échelle.

De l’utilisation fréquente d’Internet, il est très important d’acheter et d’enregistrer des informations antérieures.

Question : « À quoi sert depuis Internet ?

85 % des internautes français effectuent des achats en ligne» , un score proche de s’informer de l’actualité (87 %). Cette pratique dépasse la communication avec votre entourage personnel et professionnel (80 %), distrayant (78 %) et exécute des procédures administratives en ligne (77 %).

Internet est un canal incontournable pour acheter, mais aussi pour faciliter la décision d’achat quel que soit le futur canal d’achat (Internet ou magasin physique). 80 % des internautes déclarent utiliser Internet pour demander avant d’acheter un produit ou un service , soit 87 % dans la région parisienne et 92 % parmi les professions libérales et les cadres supérieurs.

Le savoir et travailler sur votre e-réputation devrait être une priorité pour les entreprises. En effet, ce que les internautes trouvent sur Internet est une condition importante de leur décision, le choix des consommateurs ne l’est pas. plus longtemps, simplement un arbitrage sur les prix et la qualité : c’est maintenant l’entreprise, par ses valeurs et ses actions, qui est en cours de révision.

Presque tous les internautes français (96 %) ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des 12 derniers mois

Question : « Avez-vous effectué au moins un achat sur Internet au cours des 12 derniers mois ? ».

96 % des internautes répondent oui , mais ce n’est pas tout. Sur les 4 % restants, la moitié répond à l’intention de le faire rapidement. Nous pouvons donc supposer que ce chiffre passera à 98 % en 2015.

Parmi les personnes qui ont agi moins un achat sur Internet, une majorité (58 %) a effectué plus de 5 achats et 31 % de plus de 10. Ce dernier chiffre correspond à certains objectifs de « prescription » : 37 % des jeunes de moins de 25 à 34 ans et 44 % pour les cadres professionnels et supérieurs. 58 % ont effectué plus de 5 % d’achats.

96 %  des internautes sont influencés par la réputation électronique de la marque ou de l’entreprise lorsqu’ils effectuent un achat

Question : « Vous souhaitez acheter un produit dans une marque (boutique, site de vente en ligne…) que vous ne connaissez pas. Si vous trouvez des critiques négatives sur Internet sur cette marque, quelle solution préférez-vous ?

» À l’époque des « consommateurs experts », des marques hautement compétentes et de plus en plus concurrentielles, presque tous les répondants (96 %) soulignent l’impact négatif qu’une mauvaise réputation électronique peut avoir sur leur décision d’acheter un produit

— Dans 66 % des cas, une rétroaction négative amène le consommateur à reporter l’achat : soit en prenant une période supplémentaire (39 %), soit en se rendant dans un magasin pour voir directement le produit (27 %). Ces réponses sont plus fréquentes chez les répondants de 35 à 49 ans (71 %) et dans les ménages comptant 3 personnes ou plus (70 %).

— En 30% dans certains cas, les répondants vont jusqu’à renoncer à l’achat, soit en choisissant une marque différente (12 %), soit en n’achetant pas du tout le produit (18 %). Ce refus d’achat est plus marqué chez les hommes (34 %) et les retraités (40 %).

Avant de faire un achat, les internautes demandent en ligne

Question : « Avant de faire un achat sur Internet, vous disiez que cela vous arrive… ?

L’utilisation de la réputation électronique fait partie intégrante de cette phase de pré-achat. Avant de faire un achat en ligne, 88 % des personnes consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs.

En outre, la moitié des répondants consultent les avis sur les réseaux sociaux avant d’acheter en ligne (52 % au total, 70 % chez les 18-24 ans et 66 % chez les 25-34 ans).

En ce qui concerne les achats en magasin, les chiffres ne diminuent que légèrement, et la prise d’informations en ligne reste un pratique généralisée.

Avant de faire un achat en magasin, 73 % des internautes consultent les avis de consommateurs, les forums ou les blogs .

En outre, 44 % des répondants consultent les avis sur les réseaux sociaux avant d’acheter en magasin (59 % chez les 18-24 ans et 57 % chez les 25-34 ans).

Lors de la lecture de ces éléments, il semble évident de se protéger des éléments négatifs sur Internet. D’autant plus que nous verrons dans la question suivante que la présence de résultats négatifs tels que des blogs ou des avis de consommateurs affecte grandement l’intention d’acheter.

La présence d’éléments négatifs sur Internet affecte l’intention d’achat dans 94% des cas : quels sont les éléments les plus percutants ?

Question : « Diriez-vous que ce qui suit pourrait vous décourager d’effectuer un achat sur Internet ?

Quant à l’achat sur Internet, négatif Les avis des consommateurs sur les blogs, les forums ou les sites de consommateurs sont susceptibles de décourager 85 % des personnes interrogées de faire un achat sur cette chaîne. Les articles de presse contenant des informations négatives ont le même impact dissuasif : 87 %» . Dans une moindre mesure, le profil bas du marché entrave également les achats dans 79 % des cas.

Les subventions accordées aux acheteurs de moins de 35 ans sont plus importantes que la moyenne pour ces éléments. En outre, l’accent mis sur les avis négatifs en ligne augmente avec le nombre d’achats effectués au cours des 12 derniers mois : 89 % des répondants ayant fait 6 ou plus, contre 79 % parmi ceux qui ont effectué entre 1 et 5 ans.

Ces résultats établissent une forte corrélation entre la baisse des ventes et la mauvaise réputation électronique. Si des articles négatifs apparaissent, vos clients et prospects sont fortement dissuadés d’acheter. Par conséquent, vous devez prendre soin des résultats qui apparaissent sur en tapant le nom de votre marque ou de votre entreprise sur Internet et dans les moteurs de recherche, pour la rendre attrayante et donner une image positive. Bien sûr, le travail principal devrait être effectué sur la première page avec les résultats de recherche, 85 % des internautes qui ne vont pas plus loin (1) et sur Google, 90 % des parts de marché mondiales, qui s’élèvent à plus de 95 % en France2.

Les marques doivent être vigilantes même en dehors du processus d’achat : 58 % des internautes informent sans avoir l’intention d’acheter

Question : « Lorsque vous recherchez des informations sur une entreprise, une marque, une boutique ou un site Web de vente, quelles ressources utilisez-vous pour avoir une idée de leur image, de leur réputation ?

» S’ils veulent en savoir plus sur une marque, 58 % des internautes français utilisent des recherches sur Internet. Cette pratique est plus courante chez les personnes de moins de 35 ans (72 %), CSP (74 %) et chez les personnes ayant au moins un enfant (67 %). Dans le commerce de détail, 47 % recherchent des informations sur les forums ou les sites de consommateurs, tandis que 17 % se rendent sur les blogs et 12 % sur les réseaux sociaux pour en savoir plus.

L’ e-réputation est toujours un travail, si vous entrez négativement dans la mémoire des consommateurs, ils s’en souviendront et vous empêcheront d’être utilisés autant que possible !

L’ e-réputation affecte directement les dépenses publicitaires hors ligne

Près de 90 % des répondants informent sur Internet lorsqu’ils sont intéressés par une publicité ou un prospectus.

Question : « Vous recevez un prospectus concernant un nouveau produit ou service qui vous intéresse, que faites-vous ?

» Bien que le prospectus soit un moyen de communication hors ligne, 85 % des personnes interrogées décident de l’informer sur Internet. Seul un tiers se dirige vers un point de vente : 36 %, tandis que 8 % envoient un e-mail ou un courrier à l’adresse enregistrée sur le prospectus. Enfin, 6 % appellent un certain nombre.

Question : « Si vous regardez une publicité télévisée sur un nouveau produit ou service qui vous intéresse, que faites-vous ?

En regardant leur télévision, vecteur de publicité hors ligne, 88 % des répondants décident de les informer sur Internet. En même temps, seul un tiers se dirige vers un point de vente : 31 %, tandis que 6 % envoient un e-mail ou un courrier à l’adresse indiquée sur le prospectus. Enfin, 8 % appellent un numéro vert ou un point de vente offrant le produit/service. À la lumière des résultats de ces deux dernières questions, un conseil est nécessaire : traitez votre e-réputation afin de ne pas gâcher vos coûts marketing. Votre investissement dans la publicité papier ou TV peut être puni par une mauvaise gestion de votre image sur les moteurs de recherche. En effet, les personnes que vous avez capturées avec votre annonce peuvent être effrayées par des éléments négatifs qui apparaissent sur Internet.

Maîtrise L’e-réputation est un élément indispensable qui doit être intégré dans les stratégies commerciales numériques. Votre image est précieuse, la marque représente plus de 60 % de la valeur de l’entreprise dans le secteur des biens de consommation ou des services mobiles, et plus de 80 % de cette valeur dans l’industrie du luxe.3

Vos efforts de marketing, de publicité et de relations presse doivent donc être soutenus par un travail sur votre e-réputation. Il est essentiel de surveiller, d’optimiser et de protéger l’image que votre marque envoie sur Internet et sur les moteurs de recherche. Il s’agit de fournir un retour sur investissement qui répond à vos attentes, un chiffre d’affaires qui suit une courbe positive et une belle image.

N’oubliez pas que vous soyez e-commerçant ou non, vos clients et prospects sont Google vous !

Ressources :

1) http://blog.paradiseo.fr/google-repartition-des-clics-sur-les-resultats-de-recherche,39.html

2) http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-google/ 3) Edward Fillias et Alexandre Villeneuve, E-Reputation — Stratégies d’influence sur Internet, Paris, Ellipses, « Actu’ Gestion », 2012, 325p.

Méthodologie : enquête IFOP pour Semji. Fabriqué sur Internet avec un échantillon de 1003 personnes, représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus. Méthode des quotas (sexe, âge, profession)

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